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    Réussir à créer une relation durable avec ses clients comporte de nombreux avantages. Et fidéliser un client, c’est avant tout le satisfaire ! Depuis quelques années, le sujet de la fidélisation client est abordé à tout va… C’est l’une des préoccupations majeures de toutes entreprises.
Cette prise de conscience fait suite à deux phénomènes plus ou moins récents : la mondialisation et la volatilité des consommateurs. Le contexte de concurrence mondiale actuel rend les consommateurs de plus en plus volatiles. Par conséquent, l’acquisition de nouveaux clients devient difficile, et surtout très couteuse.
C’est vrai, mais il existe une alternative simple et assez évidente à cela : la rétention client. Son but : que les consommateurs deviennent puis restent fidèles au produit, au service, à la marque, ou encore mieux, à l’entreprise dans son ensemble.

Pourquoi la prioriser ?

Ces clients sont déjà acquis ! Il ne reste plus qu’à savoir ce qu’ils apprécient de la société pour s’assurer de leur loyauté.

    1. Les nouveaux clients coutent plus cher que les clients acquis

C’est sans doute l’argument le plus fort lorsque l’on se concentre sur les couts liés à l’acquisition d’un nouveau client. En effet, différentes études montrent que les dépenses liées à l’acquisition s’avèrent 3 à 5 fois plus élevées que celles consacrées à la fidélisation. Cet écart, à lui seul, est très parlant et devrait suffire à convaincre la totalité des équipes commerciales, encore trop dirigées vers l’acquisition.

En effet, ces mêmes études montrent que seulement 18% des entreprises mettent l’accent sur des stratégies visant la rétention de leur clientèle contre 44% qui privilégient la recherche de nouveaux clients. Un dernier espoir : à noter que 40% des entreprises interrogées ont assimilé l’importance de cette méthode, ne leur reste maintenant plus qu’à l’appliquer…

    2. Les dépenses et le bouche-à-oreille

Un autre bénéfice s’ajoute : les clients acquis dépensent plus que les nouveaux clients. En effet, le panier moyen d’un client acquis s’élève approximativement au double de celui d’un client nouveau. De même, la probabilité de vendre un produit et/ou service à un client acquis est de 70%, contre 20% seulement pour un prospect ; les clients fidélisés achètent donc plus et plus souvent !

Enfin, une autre étude prouve qu’augmenter la rétention clients de 5% seulement peut accélérer les profits de 25% à 60%. Ce ratio peut sembler surestimé mais un client satisfait et loyal deviendra lui-même prescripteur voire ambassadeur de l’entreprise à laquelle il est fidèle (ce qui signifie que miser sur la fidélisation permet à la fois d’acquérir de nouveaux clients…) !

Mais attention, l’inverse est vrai aussi avec les détracteurs ; un client mécontent parlera de manière bien plus importante de son insatisfaction autour de lui qu’un client satisfait ou très satisfait…

Tout cela est bien évidemment à modérer : il vaut parfois mieux abandonner un client plutôt que s’efforcer à vouloir le fidéliser. Il apparait bien souvent que 20% seulement des clients représentent 80% du chiffre d’affaires. Il semble donc judicieux de concentrer les actions commerciales sur ces 20% (sans pour autant négliger les autres).

Conclusion : l’importance de la connaissance client

Pour finir, il est important de noter que toutes les stratégies de fidélisation efficaces reposent avant tout sur une bonne connaissance client. Si l’on ne connait pas suffisamment son client, difficile de pouvoir le satisfaire et donc de le transformer en client fidèle. Le constat suivant en résulte : 75% des expériences négatives n’ont pas de rapport avec le produit et/ou service.
Ainsi, l’objectif n’est pas de vendre à court terme mais d’investir à moyen voire long terme sur la cible : le client doit alors être sollicité, écouté et respecté.

La fidélisation est un combat permanent pour lequel il est impératif de s’adapter à l’environnement de l’entreprise et du marché. Elle n’est jamais acquise, il est donc important d’entretenir avec le client une différenciation permanente.
Bien sûr, la prospection reste essentielle pour toute entreprise qui souhaite croître et compenser la perte possible de clients. Mais l’entreprise doit équilibrer prospection et fidélisation des clients existants et actifs, souvent difficilement acquis.

Chez AbiStart, nos consultants savent trouver le juste milieu entre acquisition et fidélisation. N’hésitez pas à nous contacter pour échanger sur ces sujets.



*(Chiffres : études des Cabinets Bain & Cie et CSC Peat Marwick et de Gartner Group)